Verbaliser le client. Les contrôleurs du métro

Verbaliser le client. Les contrôleurs du métro. Un ouvrage d’Eleonora Elguezabal (Aux lieux d’être, décembre 2007 ; 178 p., 12,50 €)

Contrôleurs, un métier valorisant ? Cette question peut sembler saugrenue du point de vue des clients. Cependant leur rôle au sein de la RATP a effectivement changé, suivant l’évolution des objectifs de l’entreprise, portée davantage vers la rentabilité et la qualité du service, que vers l’extension des lignes et leurs fréquences. Cette évolution est liée au désengagement de l’Etat dans le financement et la gestion de l’entreprise publique. Ainsi, la répression, qui représente une source de revenu non négligeable mais dont la contrepartie est l’augmentation des accidents du travail, est préférée à la présence continue d’agents aux entrées, plus coûteuse pour l’entreprise. L’enquête d’Eleanore Elguezabal repose sur un travail ethnographique articulant cette évolution des logiques du contrôle au niveau de la direction avec les pratiques quotidiennes des agents de terrain. Son approche permet d’appréhender les multiples facettes d’un métier au fonctionnement et pratiques complexes, et dont la prise en compte des dimensions interactionnistes permet de mieux en comprendre la vision positive qu’en ont les contrôleurs. En effet, ces agents ont une position subalterne mais ils bénéficient également d’avantages salariaux (liés pour une part au nombre d’amendes récoltées) et d’avancement de carrière. Ils proviennent soit des équipes présentes dans les stations, des guichets par exemple, soit sont spécialisés dans le contrôle.

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